Biuro įrangos serviso pasirinkimas: į ką atkreipti dėmesį

Kodėl serviso pasirinkimas – ne smulkmena

Daugelis įmonių į biuro įrangos servisą žiūri kaip į kažką, apie ką galima pagalvoti tada, kai kažkas suges. Spausdintuvas neveikia – tada ieškome, kas sutaisytų. Kopijavimo aparatas pradeda spausdinti dryžuotus lapus – skubiai skambiname pirmam, kurį randame internete. Ir čia prasideda problemos.

Tokia strategija – arba jos nebuvimas – dažnai kainuoja brangiau nei atrodytų. Ne tik finansiškai, bet ir laiko prasme. Kai įranga sugenda darbo piko metu, o jūs neturite patikimo serviso kontakto, prarandamos ne tik valandos, bet ir nervai, ir kartais net klientai.

Geras serviso partneris – tai ne tas, kuris atvyksta po savaitės ir išrašo sąskaitą, kurios nesitikėjote. Tai partneris, kuris žino jūsų įrangą, reaguoja greitai ir nekuria papildomų problemų ten, kur jų nebuvo. Bet kaip tokį rasti? Čia ir pradedame.

Specializacija – ne tas pats, kas universalumas

Viena iš pirmų klaidų, kurią daro įmonės rinkdamosi servisą – mano, kad kuo platesnė specialisto kompetencija, tuo geriau. Logika tarsi aiški: jei žmogus taiso ir spausdintuvus, ir kompiuterius, ir kavos aparatus, tai jis tikrai viską žino. Realybė – dažnai atvirkščiai.

Biuro įranga – spausdintuvai, daugiafunkciniai aparatai, kopijavimo mašinos, ploterai – tai specifinė sritis. Skirtingi gamintojai naudoja skirtingas technologijas, skirtingas detalių sistemas, skirtingą programinę įrangą. Technikas, kuris specializuojasi konkrečiame gamintojo produkte, žinos jo silpnąsias vietas, tipines gedimų priežastis ir kaip jų išvengti. Universalas tokios patirties paprasčiausiai neturi.

Todėl prieš pasirenkant servisą verta paklausti kelių konkrečių klausimų:

• Su kokiais gamintojais jie dirba dažniausiai?
• Ar turi gamintojo autorizaciją ar sertifikatus?
• Kiek metų dirba su konkrečiu modeliu ar technologija?

Jei jūsų biure stovi Canon, Konica Minolta ar Ricoh aparatai, ieškokite serviso, kuris su tais gamintojais dirba reguliariai, o ne retkarčiais. Autorizuotas servisas – papildomas pliusas, nes tai reiškia, kad technikas praėjo gamintojo mokymus ir turi prieigą prie originalių atsarginių dalių.

Reakcijos laikas: kiek valandų jūs galite sau leisti prarasti

Tai turbūt vienas svarbiausių kriterijų, apie kurį žmonės pagalvoja tik tada, kai jau yra per vėlu. Kai kopijavimo aparatas sugenda ir jūs turite per dvi valandas paruošti dokumentus susirinkimui – reakcijos laikas tampa viskuo.

Klauskite serviso įmonių konkrečiai: koks jų garantuojamas reagavimo laikas? Ar tai 24 valandos? 4 valandos? Ar jie dirba savaitgaliais? Ar yra budintis technikas? Šie klausimai gali atrodyti pernelyg detalūs, bet jie atskleidžia, ar įmonė rimtai žiūri į savo klientų poreikius.

Kai kurios serviso įmonės siūlo SLA (Service Level Agreement) – tai sutartis, kurioje aiškiai nurodyta, per kiek laiko jie privalo reaguoti ir atvykti. Tokia sutartis – ne biurokratija, o jūsų apsauga. Jei servisas vengia tokių įsipareigojimų arba sako, kad „stengiamės atvykti kuo greičiau” be jokių konkrečių terminų – tai raudonas vėliavėlė.

Praktinis patarimas: prieš pasirašant bet kokią sutartį, paprašykite serviso įmonės pateikti kelis referencinius klientus, kuriuos galėtumėte paskambinti ir paklausti apie realią patirtį. Gerą servisą klientai rekomenduoja noriai.

Atsarginių dalių klausimas – dažnai ignoruojamas, bet labai svarbus

Yra tokia situacija, kurią turbūt yra patyrę daugelis: technikas atvyksta, diagnozuoja problemą, bet sako, kad reikiamos dalies neturi ir ją reikės užsakyti. Tada prasideda laukimas – diena, dvi, kartais savaitė. Įranga stovi, darbas stringa.

Klauskite serviso įmonių, kokias atsargines dalis jie laiko sandėlyje. Rimtos serviso įmonės turi bent dažniausiai naudojamų detalių atsargas – būgnus, fiksatorius, popieriaus tiekimo mechanizmų dalis, dažų sistemas. Jei įmonė dirba su konkrečiu gamintoju, ji turėtų žinoti, kurios dalys dažniausiai keičiamos, ir jas turėti po ranka.

Taip pat svarbu paklausti apie dalių kokybę. Rinkoje yra tiek originalių gamintojo dalių, tiek vadinamųjų „compatibles” – analogų. Analogai nebūtinai yra blogi, bet jie gali skirtis kokybe. Geras servisas bus atviras šiuo klausimu ir paaiškins, kada verta mokėti daugiau už originalą ir kada analogas puikiai tinka.

Dar vienas dalykas – garantija ant atliktų darbų ir pakeistų dalių. Standartiškai tai turėtų būti bent 3–6 mėnesiai. Jei servisas nesuteikia jokios garantijos arba ji labai trumpa – tai signalas, kad jie patys nėra tikri dėl savo darbo kokybės.

Sutartinis aptarnavimas prieš vienkartinį servisą – kas apsimoka

Daugelis smulkesnių įmonių renkasi paprastą kelią: skambina servisui tik tada, kai kažkas suges. Tai suprantama – atrodo, kad taip mokama mažiau. Tačiau skaičiuojant ilgalaikėje perspektyvoje, šis modelis dažnai kainuoja daugiau.

Sutartinis aptarnavimas – kai pasirašote reguliaraus aptarnavimo sutartį – turi keletą aiškių privalumų. Pirma, profilaktiniai patikrinimai leidžia aptikti problemas anksčiau, nei jos tampa rimtais gedimais. Antra, sutartiniai klientai paprastai gauna prioritetinį aptarnavimą – tai reiškia greitesnį reagavimą. Trečia, sutartinė kaina dažnai yra mažesnė nei vienkartiniai iškvietimai.

Tačiau sutartinis aptarnavimas nėra tinkamas visiems. Jei jūsų biure yra vienas nedidelis spausdintuvas ir jis sugenda kartą per dvejus metus – sutartis greičiausiai neapsimoka. Bet jei turite kelis aparatus, kurie dirba intensyviai, arba jei jūsų verslas labai priklauso nuo spausdinimo – sutartis yra rimtai svarstytinas variantas.

Rinkdamiesi sutartinį aptarnavimą, atkreipkite dėmesį į tai, kas į jį įeina:

• Ar profilaktiniai patikrinimai įtraukti į kainą?
• Ar atsarginės dalys apmokamos atskirai?
• Koks reagavimo laikas sutartyje?
• Ar yra galimybė nutraukti sutartį be didelių baudų?

Kaip atpažinti nesąžiningą servisą – požymiai, kurių neverta ignoruoti

Deja, biuro įrangos serviso rinkoje, kaip ir bet kurioje kitoje, pasitaiko nesąžiningų žaidėjų. Jie gali išrašyti sąskaitą už darbus, kurių neatliko, keisti dalis, kurių keisti nereikėjo, arba sukurti naujus gedimus ten, kur jų nebuvo. Skamba paranojiška, bet tai realios situacijos, apie kurias pasakoja įmonių vadovai.

Keletas požymių, kurie turėtų sukelti įtarimų:

Neaiški kainodara. Jei servisas negali pasakyti apytikslės kainos prieš pradėdamas darbą ir tik po visko pateikia sąskaitą, kuri jus nustebina – tai problema. Rimtas servisas diagnozuoja problemą, paaiškina, ką reikia daryti, ir pateikia kainą prieš pradedant darbus.

Spaudimas greitai priimti sprendimą. „Jei dabar nepatvirtinsite, negaliu garantuoti kainos” arba „ši dalis brangsta, reikia skubiai” – tai manipuliacijos taktikos. Patikimas servisas suteiks jums laiko apgalvoti.

Nesugebėjimas paaiškinti, kas buvo padaryta. Po remonto technikai turėtų sugebėti paprastai paaiškinti, kokia buvo problema ir kaip ji buvo išspręsta. Jei jie vengia klausimų arba kalba taip neaiškiai, kad nieko nesuprantate – tai ne geras ženklas.

Nėra jokių atsiliepimų internete. Šiandien beveik kiekviena rimta įmonė turi atsiliepimų – Google, Facebook ar specializuotuose portaluose. Jei serviso įmonė visiškai neturi jokio internetinio pėdsako – tai keista. Arba ji labai nauja, arba kažkodėl vengia viešumo.

Skaitmenizacija ir nuotolinė pagalba – modernus servisas atrodo kitaip

Biuro įrangos servisas keičiasi. Šiuolaikiniai daugiafunkciniai aparatai yra prijungti prie tinklo, turi savo programinę įrangą, gali siųsti diagnostinius duomenis. Tai reiškia, kad dalis problemų gali būti išspręsta nuotoliniu būdu – be techniko vizito.

Geras šiuolaikinis servisas turėtų sugebėti:

• Nuotoliniu būdu patikrinti aparato būklę ir diagnozuoti problemas
• Atnaujinti programinę įrangą be fizinio vizito
• Stebėti dažų ar tonerio lygį ir perspėti prieš jam pasibaigiant
• Generuoti ataskaitas apie įrangos naudojimą

Jei servisas, su kuriuo kalbatės, apie šias galimybes net nežino arba sako, kad tai jiems nereikalinga – jie gali atsilikti nuo laiko. Tai nereiškia, kad jie blogi technikai, bet reiškia, kad jūs negausite viso to, ką šiuolaikinis servisas gali pasiūlyti.

Taip pat verta paklausti apie valdymo sistemas – ar servisas naudoja kokią nors platformą, per kurią galite matyti savo užklausų istoriją, planuotus vizitus, išlaidas? Skaidrumas ir galimybė viską matyti vienoje vietoje – tai ne prabanga, o normalus šiuolaikinio verslo standartas.

Kai aparatas jau nebetaisytinas – ir tai yra serviso dalis

Kartais geriausia, ką servisas gali padaryti – pasakyti tiesą: šio aparato taisyti neapsimoka. Tai gali atrodyti kaip pralaimėjimas, bet iš tikrųjų tai yra sąžiningumo ir profesionalumo ženklas.

Patikimas servisas sugebės įvertinti, kada remonto kaina viršija aparato vertę arba kai aparatas yra toks senas, kad net ir sutaisytas greitai vėl suges. Tokiu atveju jie turėtų pasiūlyti alternatyvas – galbūt naudotą aparatą, galbūt nuomą, galbūt naują įrangą su palankiomis sąlygomis.

Kai kurie serviso centrai taip pat siūlo įrangos utilizavimo paslaugas – tai svarbu tiek aplinkosaugos, tiek duomenų saugumo požiūriu. Biuro įrangoje gali likti konfidencialių duomenų, todėl tinkamas utilizavimas – ne smulkmena.

Geras servisas – tai ilgalaikis partneris, o ne tik gedimų taisytojas. Jei jie žiūri į jūsų biuro įrangą strategiškai – pataria, kada atnaujinti, kaip optimizuoti spausdinimo kaštus, kaip išvengti dažnų gedimų – tai reiškia, kad jiems rūpi ne tik vienas iškvietimas, bet ir jūsų verslo efektyvumas ilgalaikėje perspektyvoje. Tokio partnerio verta ieškoti, o radus – laikytis.